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Consejos sobre negociación y resolución de conflictos en la empresa

Por Juan Carlos Cantó (@jcantom) experto YUZZ

Hoy en día las empresas luchan por abrirse camino en un entorno cada vez más complejo, sujeto a cambios y con modelos de negocio y propuestas de valor que hay que revisar casi a diario para poder sobrevivir en el mundo empresarial.

En un entorno líquido, con muchas fluctuaciones y rodeados de incertidumbre, se hace necesario, cada vez más, poder contar con empleados, que, además de motivados y comprometidos con la organización, tengan habilidades en comunicación, resolución de conflictos y negociación para poder afrontar con éxito cualquier obstáculo que tengamos en nuestro camino a la hora de organizar equipos de trabajo, llegar a acuerdos con clientes o proveedores, etc.

Definimos “conflicto”como la situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación”  Wikipedia

Para una buena resolución en nuestra empresa conviene seguir los siguientes pasos:

  • Detectar el problema en una etapa temprana
  • Ver el rompecabezas con perspectiva
  • Analizar la situación
  • Estudia el problema, sus causas, a los responsables y las potenciales consecuencias del conflicto
  • Definir objetivos
  • Crea las condiciones. Si necesitas resolver un conflicto, debes crear las condiciones para que esto ocurra
  • Informarse de la situación
  • Debatir el problema
  • Buscar soluciones
  • Hacer un seguimiento

A la hora de intentar prevenir y resolver conflictos el factor clave es la comunicación.

Una comunicación “asertiva” es fundamental para poder salir airoso de las principales confrontaciones que nos puedan surgir en la organización. La ASERTIVIDAD es una forma de comunicación que consiste en defender tus derechosexpresar tus opiniones y realizar sugerencias de forma honesta, sin caer en la agresividad o la pasividad, respetando a los demás, pero sobretodo respetando tus propias necesidades.

Una comunicación asertiva empieza por un mensaje bien estructurado:

  • Los hechos. Primero describir la conducta de la otra persona.
  • Tus sentimientos. Explicar cómo te hace sentir esa conducta. ¿Frustrado? ¿Triste? ¿Satisfecho?
  • Las consecuencias. Describir las consecuencias de que tu interlocutor siga manteniendo esa conducta.
  • La solución. Finalmente explicar concretamente los cambios que queremos que se produzcan en el comportamiento de la otra persona. De esta forma la gente podrá responder de forma proactiva, al contrario de si tan sólo expusieras un listado de tus problemas sin sugerir soluciones.

 

Un ejemplo de mensaje asertivo podría ser la siguiente situación:

Imaginemos que queremos pedirle a un compañero de trabajo que deje de presentar los proyectos en equipo como si él fuera el único responsable. Sí, un día puedes perder la paciencia y decirle “¡Estoy harto de que nunca me reconozcas nada!”.

O también puede usar este esquema asertivo y decir:

“Las dos últimas veces que has presentado el proyecto no has mencionado mis aportaciones (tu observación) y eso me desconcierta (tu sentimiento) porque me gustaría que se reconociera mi trabajo (tu necesidad). ¿Te importaría mencionar de qué forma yo también he colaborado la próxima vez que lo presentes? (tu petición)”

 

Las peticiones que se realizan desde la comunicación asertiva tendrán muchas más probabilidades de tener éxito

ya que se está pidiendo legítimamente que se respete tu punto de vista. Lo normal es que sea útil este tipo de comunicación para::

  •  Dar tu opinión. Hacer una petición o pedir un favor a alguien de forma natural.
  • Expresar emociones negativas (quejas, críticas, desacuerdos, etc) y rechazar peticiones sin que los demás se sientan heridos o molestos contigo.
  • Mostrar emociones positivas (alegría, orgullo, agrado, atracción) y hacer cumplidos sin parecer demasiado volátil emocionalmente.
  • Preguntar por qué y sentirse legitimado a cuestionar la autoridad.
  • Compartir tus sentimientos. Emociones y experiencias con los demás y favorecer que ellos compartan las suyas contigo.
  • Resolver los problemas cotidianos antes de que aparezcan emociones negativas como ira o enfado y la situación se descontrole.

 

Sin embargo, siendo asertivo no se lograr que la gente te quiera, no se enfade nunca contigo, y que te concedan todo lo que deseas. Por mucha asertividad que se utilice siempre habrá gente que seguirá dándote un no como respuesta si les pides algo que va en contra de sus intereses o valores. Nada es infalible.

En este contexto de defensa de nuestros derechos, algunas técnicas para saber decir “NO” en determinadas situaciones serian:

  • Técnica de la autoafirmación “en bocadillo”.

Intercala lo que tenemos que decir entre dos rebanadas de aserción. Por ejemplo: “Te agradezco que me hagas esta oferta, pero ahora no puedo asumir más compromisos de los que tengo; en el futuro estaré encantada de poder colaborar con vosotros“.

  • Técnica del disco rayado.

Se trata de repetir nuestro argumento una y otra vez sin alterarnos ni entrar en provocaciones con la otra persona hasta que ésta se dé cuenta que no logrará nada con sus ataques o provocaciones. No es necesario atacar a la otra persona para defender nuestro punto de vista.

  • Técnica de Banco de Niebla.

Como la frase indica es como si las palabras entraran en una nube que te protege y no resuenan en tu interior haciéndote sentir culpable o desdichado.

  • Pregunta Asertiva

Se trata de que consigas más información por parte de la persona que te está criticando, independientemente de que sus intenciones sean buenas o no, e incluso te permite descubrir si se trata de un consejo o de una mera manipulación.

Hoy en día cada vez se impone más tomar decisiones de manera rápida y de forma negociada debido al carácter menos piramidal de la organización y más en forma de red o estructura colaborativa de sus miembros.

En este apartado las principales recomendaciones para una buena negociación serían según el método harvard:

  • Separe a las personas del problema
  • Intereses frente a posiciones
  • Invente opciones en beneficio mutuo
  • Insista en utilizar criterios objetivos

 

Estos 4 principios dan lugar a 7 elementos que regulan una negociación:

  • Alternativas. Lo que una parte puede realizar sin que la otra parte este de acuerdo.
  • Los intereses que están detrás de las posiciones.
  • Opciones: gama de posibilidades en las que ambas partes pueden llegar a un acuerdo. Tenemos el mejor acuerdo cuando este no se puede mejorar sin perjudicar a una de las partes.
  • Legitimidad. El acuerdo será justo para ambas partes con alguna referencia externa criterio o principio más allá de la voluntad de cualquiera de las partes.
  • Compromisos. Planteamientos que una parte hará o no hará. El acuerdo será tanto mejor en cuanto las promesas sean entendibles, comprobables, prácticas y duraderas.
  • Comunicación bilateral efectiva para una negociación eficiente.
  • Relación. Mejor negociación si hay mayor capacidad de trabajo colaborativo para llegar a una solución.

Estas habilidades (resolución de conflictos, asertividad y negociación) son claves hoy en día para apoyar de forma efectiva el rumbo de la empresa y poder contribuir a la mejora del negocio. Es importante facilitar a los equipos esta formación y poder practicar en grupos de trabajo.

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